بررسی عوامل سازمانی تأثیرگذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به دانش مشتری

پایان نامه
چکیده

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. ازاین رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در پژوهش حاضر اثرات سه متغیر یادگیری سازمانی، فرهنگ سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر مدیریت ارتباط با مشتری با متغیر میانجی دانش مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 110 نفر از کارکنان شعب بانک مسکن استان کهگیلویه و بویراحمد می باشد. تعداد افراد نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 86 نفر می باشد. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. برای سنجش شاخص ها از ابزار پرسشنامه فرهنگ سازمانی دنیسون (پایایی: 0.92)، رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکاران (پایایی: 0.89)، یادگیری سازمانی، دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری (پایایی: 0.96؛ 0.91؛ 0.91)، استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد فرهنگ سازمانی بر دانش مشتری تأثیر ندارد. رفتار شهروندی سازمانی و یادگیری سازمانی بر دانش مشتری تأثیر دارد. فرهنگ سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی اثر دارد. فرهنگ سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر یادگیری سازمانی تأثیر دارد و در نهایت دانش مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد که در نهایت با توجه به نتایج به دست آمده، پیشنهاد هایی ارائه گردیده است.

منابع مشابه

تأثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکتهای بیمه

امروزه مشتری به‌عنوان یکی از مهم‌ترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچهکهامروزبرایسازمانهاارزش می‌آفریند،ایجادرابطۀمستمربامشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهره‌وری سازمان واطمینانازارائۀ مطلوبکال...

متن کامل

تأثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکتهای بیمه

امروزه مشتری به عنوان یکی از مهم ترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچهکهامروزبرایسازمانهاارزش می آفریند،ایجادرابطۀمستمربامشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهره وری سازمان واطمینانازارائۀ مطلوبکالاوخدماتبهمشتریانوکسبرضایتآنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان وتوسلبه استراتژیهایبازاریابیوقابلیتهایآنیکی از موضوعات قابل توجه است. تحقیق حاضر با ه...

متن کامل

بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی

زمینه و هدف: آنچه که امروز برای سیستم بهداشت و درمان ارزش می آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمان هایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند و رسالت پاسخگویی به مشتریان را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام برسانند. از این رو این پژوهش با هدف بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در  یک بیمارستان نظامی...

متن کامل

تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

در محیط رقابتی امروز مدیریت دانش و یادگیری محوری از عوامل مهم در کسب مزیت رقابتی هستند؛ همچنین برای رسیدن به این مزیت رقابتی، شرکت­ ها باید به مشتری و حفظ آن توجه بسیاری داشته­ باشند. راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری برای بقای شرکت­ها در بازار امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش از جمله ابزارهای راهبردی برای همه شرکت­ ها می­ باشند. مطالعات گوناگونی وجود دا...

متن کامل

تأثیر رویکردهای سازمان بر موفقیت محصولات جدید با توجه به نقش میانجی‌گری مدیریت دانش مشتری و دانش بازار

متن کامل

تأثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش تعدیل‌کننده اقدامات راهبردی منابع انسانی

هدف از انجام این تحقیق، بررسی تأثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش تعدیل‌کننده اقدامات راهبردی منابع انسانی در بانک پارسیان، می باشد. از روش توصیفی- همبستگی برای انجام این تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیة کارکنان شعب بانک پارسیان شهر تهران می‌باشد که تعداد آن‌ها برابر با 1511 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه لازم 362 نفر تعیین شد...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه یزد

کلمات کلیدی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023